سياسة الاسترداد والإلغاء للحجوزات المُبرمة عبر زين أب.

النطاق وحقوق المستهلك غير القابلة للتنازل

تسري هذه السياسة على الحجوزات المُبرمة عبر زين أب. وتوضّح التعامل العام مع الاسترداد في حالات الإلغاء وعدم توافر مقدم الخدمة وعدم الحضور ونزاعات الخدمة. وينبغي قراءتها جنبًا إلى جنب مع تفاصيل الحجز المعروضة عند إتمام الشراء ومع الشروط والأحكام الخاصة بزين أب.

لا تحدّ هذه الصفحة من أي حق لحماية المستهلك لا يجوز قانونًا استبعاده بموجب القانون الإماراتي الساري، بما في ذلك القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020 في شأن حماية المستهلك ولائحته التنفيذية، والمرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2023 بشأن التجارة بالوسائل التكنولوجية الحديثة، والقواعد السارية لدائرة الاقتصاد والسياحة في دبي (DET).

تُعالَج مدفوعات البطاقات عبر Ziina مباشرةً إلى حساب التاجر الخاص بالصالون حيثما يتطلب مسار الدفع ذلك. ثم تحصل زين أب العمولة أو رسوم المنصة المطبقة من محفظة Ziina الخاصة بالصالون بعد تأكيد الدفع بنجاح. وتعمل زين أب بوصفها بوابة حجز إلكتروني ومنصة وسيطة، وليست البائع المباشر لخدمة التجميل الأساسية.

تُعرض الأسعار وتُسدَّد بالدرهم الإماراتي (AED). ويتوفر سجل معاملة داخل التطبيق لكل حجز مؤكَّد وكل عملية استرداد.

إلغاءات العميل وإعادة الجدولة وعدم الحضور

• الإلغاء المجاني: يجوز للعميل إلغاء الحجز دون رسم إلغاء متأخر من زين أب قبل الموعد المحدد بـ4 ساعات على الأقل، ما لم تُعرض صراحةً مدة إلغاء مجاني أطول من ذلك لتلك الخدمة قبل إتمام الشراء.
• مبلغ الاسترداد: تُطلب الاستردادات المؤهلة عبر مسار الدفع الأصلي في Ziina، وقد تكون محدودة بالمبلغ القابل للاسترداد من حصة الصالون أو مقدم الخدمة لذلك الحجز. رسوم معالجة Ziina ورسوم البطاقات أو البنوك وعمولة منصة زين أب وتكاليف مزود الدفع الأخرى ليست قابلة للاسترداد تلقائيًا إلا إذا تطلب القانون أو وافق دعم زين أب على خلاف ذلك.
• الإلغاء المتأخر: الإلغاءات التي تتم داخل مدة الإلغاء المجاني أو بعد بدء الموعد أو بعد عدم حضور العميل ليست قابلة للاسترداد، إلا إذا تطلب القانون الإلزامي أو قرار دعم زين أب نتيجة مختلفة.
• إعادة الجدولة: تُعالَج طلبات إعادة الجدولة المقدَّمة قبل انقضاء مهلة الإلغاء المجاني دون رسوم عادةً، وذلك مع مراعاة توافر مقدم الخدمة.
• عدم الحضور أو تعذّر الوصول للموقع: إذا تعذّر الوصول إلى العميل أو لم يكن بالإمكان بدء الخدمة بصورة معقولة خلال 15 دقيقة بسبب تعذّر الوصول إلى الموقع، فقد يُعامَل الحجز معاملة عدم الحضور وقد يُحتفظ بجزء من قيمة الحجز أو بكاملها إذا كان ذلك قد تم الإفصاح عنه قبل إتمام الشراء.

إلغاءات مقدم الخدمة والتأخير والتغييرات الجوهرية

• إذا ألغى الصالون أو الأخصائي حجزًا مؤكَّدًا، يكون العميل مؤهلًا عادةً للمراجعة واسترداد الجزء القابل للاسترداد من قيمة الحجز المتأثر، أو إعادة الجدولة، أو مقدم خدمة بديل.
• إذا تعذّر على مقدم الخدمة الوصول أو تأخّر تأخيرًا جوهريًا أو تعذّر عليه أداء الخدمة المحجوزة على النحو المؤكَّد، فقد تقدّم زين أب مقدم خدمة بديلًا، أو إعادة جدولة، أو استردادًا جزئيًا، أو نتيجة دعم قانونية أخرى بحسب ما يحقق أفضل استعادة للتوقعات الأصلية للحجز.
• إذا طلب مقدم الخدمة تعديلًا جوهريًا على السعر أو النطاق أو الموقع أو مدة الخدمة بعد تأكيد الحجز، فيحق للعميل رفض التعديل وطلب مراجعة الإلغاء.

نزاعات جودة الخدمة ومراجعة الأدلة

• ينبغي على العملاء الإبلاغ عن أي مخاوف تتعلق بجودة الخدمة عبر التطبيق أو البريد الإلكتروني خلال 24 ساعة من انتهاء وقت الموعد كلما أمكن ذلك.
• يجوز لزين أب طلب صور أو سجل محادثة أو سجلات توقيت أو أي أدلة أخرى لازمة بصورة معقولة لمراجعة الشكوى بإنصاف.
• بحسب الوقائع، قد يكون الحل: عدم الاسترداد، أو استردادًا جزئيًا عبر Ziina، أو استرداد الجزء القابل للاسترداد والمتاح عبر مسار الدفع، أو حلًا آخر كإعادة حجز دون رسوم.
• الخدمات المكتملة غير قابلة للاسترداد تلقائيًا، غير أنه يمكن مراجعة الخدمة المكتملة حيث اختلفت الخدمة جوهريًا عن الحجز المؤكَّد، أو لم يكن بالإمكان أداؤها بصورة مشروعة، أو انطبقت قاعدة إلزامية أخرى من قواعد حقوق المستهلك.

توقيت الاسترداد ووسيلة الدفع وتصعيد الشكاوى

• تُطلب مبالغ البطاقة إلى وسيلة الدفع الأصلية التي تمت معالجتها عبر Ziina. وبمجرد إذن زين أب بالاسترداد وقبول Ziina للطلب، يُتمّ Ziina عادةً الإرجاع من جانبنا خلال دقائق؛ ويستغرق إدراج المبلغ لدى البنك أو مُصدر البطاقة عادةً من 5 إلى 10 أيام عمل إضافية قبل ظهوره في كشف الحساب.
• بالنسبة للحجوزات المباشرة إلى تاجر الصالون عبر Ziina، قد يقتصر الاسترداد على المبلغ القابل للاسترداد والمحتفظ به أو القابل للتحصيل من مسار دفع الصالون أو مقدم الخدمة. إذا كان طلب الاسترداد معلقًا أو مرفوضًا أو فشل بسبب حدود مزود الدفع أو عدم كفاية رصيد الحساب المتصل، فسيراجع دعم زين أب سجل الحجز والحلول المتاحة.
• تستخدم الاستردادات الجزئية (مثلًا بعد اتفاق على تقديم جزء من الخدمة) القناة والتوقيت ذاتهما المستخدمين لاستردادات Ziina الأخرى، وتظهر مُعنونة بوضوح في سجل الحجز.
• حيث تضطر زين أب إلى تعليق الأموال ريثما تتم مراجعة النزاع، نسعى إلى التوصل إلى قرار أولي خلال 7 أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى والأدلة الداعمة.
• إذا كنت غير موافق على القرار، فيرجى التواصل مع support@zaynapp.com مرفقًا مرجع الحجز والمعلومات الداعمة حتى يتسنى لنا تصعيد المراجعة.
• يجوز للمستهلكين أيضًا اللجوء إلى قناة الشكاوى الخاصة بدائرة الاقتصاد والسياحة في دبي للشكاوى المؤهَّلة المقدَّمة ضد المنشآت المرخَّصة في دبي عبر خدمة حقوق المستهلك في دبي أو الاتصال بدائرة الاقتصاد والسياحة على الرقم +971 600 54 5555.

ملاحظة خاصة بمنصة الوساطة

تعمل زين أب بوصفها بوابة حجز إلكتروني ومنصة وسيطة. وقد تتوقف قرارات الاسترداد على سجلات الحجز وأدلة مقدم الخدمة والمراسلات والتوقيت وأي حقوق إلزامية تسري على الحجز المعني. ويظل مقدمو الخدمة المستقلون مسؤولين عن تقديم خدمتهم والتزامات الامتثال الخاصة بهم، ويبقى عقد الخدمة الأساسي بين العميل والصالون أو الأخصائي المختار. وتظل الصالونات مسؤولة عن الإلغاءات والاستردادات المصرفية والتزامات الاسترداد ونقص مبالغ الاسترداد وفشل الاستردادات وأي مبلغ مستحق لزين أب؛ ويجوز لزين أب المقاصة أو التحصيل أو تقييد الحسابات عند بقاء تلك الأرصدة دون حل.